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プロフィール

中田 裕子(なかた ひろこ)

大学院卒業後、上場企業コンサルティング会社へ就職。地域金融機関に対し、渉外担当者への営業力強化研修の導入営業や営業コンサルティング、顧客満足度調査に携わる。その後2010年、CISマイスター認定制度事業を立ち上げ、一般社団法人日本CIS認定協会理事就任。


黒田 佳奈子(くろだ かなこ)

大学卒業後、上場企業コンサルティング会社へ就職。フランチャイズチェーン本部の販売促進サービスの立ち上げ、営業に携わる。その後大手広告代理店傘下のコンサルティング会社に転職した後、2010年、一般社団法人日本CIS認定協会立ち上げに参画し、事務局長就任。

なにげない日常に感動を。

顧客満足度。よく耳にする言葉ですが、具体的にどのような判断基準があるのか明確ではありません。顧客を満足させると一言で言っても、第一印象であったり、接客態度であったり、サービス内容であったりと色々な要素が絡み合ってきます。そんな顧客満足に対する認定試験を生み出したのが一般社団法人CIS認定協会。CISとは「Customer(顧客) Impressive(感動) Satisfaction(満足)」を指す言葉で、日本CIS認定協会は、「顧客感動満足」を提供する人材育成と、「CISマイスター」の認定を行う唯一の機関として誕生しました。今回は淡路島カレーを生み出した株式会社ビープラウドコンサルティングの大山様よりご紹介頂いた、中田様と黒田様のお二人のこころざしを探りました!

キャリアアップのための就職。

高校で弁論部に所属していた中田さんは、部活動を通して自分の伝えたいことをまとめて主張する力が身につき、大会では優勝を取り続けてきたそうです。何事にも挑戦することや、頑張って成果を上げ、世の中に認められることにやりがいを感じ、キャリアアップしたいという視点から、コンサルティング会社への就職を決めました。

入社後に担当していたのは、地域金融機関に対して、銀行員の売上を上げるためのコンサルティング。銀行側は良い会社にお金を貸すために、いかに社長の懐に入るか、ということが大事であると考え、銀行員向けの研修やセミナーを行っていました。

ー具体的にはどのような研修だったのですか?

「若い人は雑談が出来なかったり、挨拶の仕方が分からなかったりするので、基本的なところから教える研修です。どうやったら相手に気に入られるのか、どういうトークを繰り広げればいいのか分からない、といった部分に対し、セールスの流れを細かく分解することで、分かりやすいセールスステップをつくりました」

ーセールスステップとは?

「まずは世間話をすることで、相手の警戒心を解きます。そして話を聞いてくれるようになったら、いわゆる“当たり情報”を持っていき、お客様のニーズを引き出します。そのニーズに対し、2日以内に回答としての提案を行い、その提案を深堀することで、契約につなげる、というステップです。お客様に信頼されることが、契約する際に一番大切なことなので、その部分に重点を置きました」

若いうちから、厳しい環境に身を置く。

対して黒田さんは就職活動のときから起業願望があったそうで、起業するためのステップアップとして、コンサルティング会社へ就職します。もともとは、中学受験のときから学校教育制度を変えたいと感じ、官僚を目指して学生時代を送っていたそうです。しかし、大学時代、選挙活動のお手伝い等をしているうちに、国を変えることのプロセスの細かさや、なかなか自分のやりたいことを実現出来ない社会システムであることに気づきます。自分で起業し、日本全国じゃなくても、自分の周辺だけでも教育制度を変えていきたいと強く思い、起業する力を身につけようと入社を決めました。

飲食店の赤字店舗を黒字にすることを目指し、コンサルティングを行ってた黒田さん。口で指示を出すのではなく、実際にお客さんを呼び込めることを体現しなければ信用を得られないと感じ、黒田さん自ら店先でキャッチをやります。すると、なんと2週間で赤字店舗15店舗が全て黒字になるという快挙を遂げました。

ーキャッチの際、なにか工夫したのですか?

「歩いてくる方々の視線と距離感を見るようにしました。視線が上に向いている方は飲食店を探しているので、すかさず声をかけます。7m手前から笑顔で近づき、3m手前から声をかけはじめます。そしてお店の魅力や、リアクションを体全体で伝えることで、声をかけた方々が足をとめ、話を聞いてもらえることが多かったです」

ーそのキャッチ方法は自分で考えたのですか?

「そうですね。このキャッチ方法の効果がとても良く、キャッチの見本VTRが出来たほどでした。当時キャッチをやっている飲食店は少なかったのですが、私の担当したお店近辺でだんだんキャッチをする飲食店が増え、通り全体が活気づきましたね」

同じコンサルティング会社で若いうちから活躍していたお二人は「若いときに厳しい環境にいないと、その先困難に直面したときに踏ん張れなくなる」と言います。「自分の力量であるタンクが小さいままキャリアを積んだ人に比べ、タンクを大きくしてからキャリアを積んだ人は、柔軟性や吸収力、限界突破力に差が出ます。若いときにこれだけのことを頑張ってきたから、大丈夫という自信が身に付き、次々と新しいことに挑戦することが出来ると思います」。

“おもてなしの心”から成果を上げる。

中田さんが地域金融機関とお仕事をしていた中で、銀行窓口が人間ATM状態になっていることに気づきます。地方のお客様はご年配の方が多く、孤独を感じている方が外に出て人と交流するのを楽しみに銀行へ来ているにも関わらず、銀行員は特に話しかけたりもせず、何もしないで帰してしまうという状態だったそうです。そこで中田さんは、“銀行経営”と“お客様に対する社会貢献”という両方の側面に課題があると感じ、お客様に感動を与えられるようなスキルが身に付く仕組みをつくりたいと感じました。

そんな中、とあるパチンコ屋さんが検定試験をやっていることを耳にします。パチンコホールの接客を向上させるための検定制度で、この検定制度を世の中の色々な業界に提供すれば、社会貢献にも繋がり、企業の経営支援にもなる、と感じました。さらに、中田さんは大学時代に老舗ホテルでアルバイトを行っており、接客の大切さを身をもって感じていたため、“CIS認定”というビジネスモデルを思いつきます。そして立ち上げメンバーとして黒田さんを誘い、一般社団法人CIS認定協会を立ち上げました。

認定試験では、覆面調査のデータや、自らの経験から、お客様が感動するポイントを抑えられているのかどうか、というチェックリストを設けています。「どの業界も感動するポイントは同じです。挨拶や、接客する人の第一印象、店内の雰囲気、お客様の所作からお客様を思いやる態度といった部分から、お客様の感動や満足に繋がります」と中田さん。「警戒心を解くための笑顔や身だしなみ、会話の了解を得るためのプラスワンフレーズ、相談の了解を得るための雑談、という3つのステップを踏まない人が多いんですよね。ステップを分解し、それぞれのステップで何をすべきか、というのを洗い出して30〜40項目のチェックリストを作成しました」と黒田さん。

ーCIS認定協会を立ち上げてから大変だったことは何ですか?

「CISを売っているというプレッシャーはすごく感じます。私達自身もお客様に感動して頂けるような接し方をしなければならないと思っています。“CISのお客様へのお約束18ヶ条”というものがあり、電話の仕方やメールへの気配りなど、さりげない気遣いを大切にしています。感動というものは、何でもかんでも最大限やればいいわけでもなく、くすぐるポイントをおさえることが大切です」

ー今はどういった業種のお客様が多いのですか?

「地域金融機関がずっと多かったのですが、最近ではデンタルクリニックやレストラン、ホテルなど、様々な業種のお客様に利用して頂いています」

ーこの業界の接客を変えたい、というのはありますか?

「区役所、市役所ですね。この間婚姻届を出しにいったのですが、窓口の人から“おめでとうございます”の一言もなかったんです。婚姻届を受取ることが当たり前になってしまっているのだなと思いました。こういった、全国に展開しているような企業のCIS向上は、孤独死などの社会問題解決にも繋がると思います」

ー将来はどのように展開していきたいですか?

「日本独特の“おもてなしの心”を海外、特にアジアに伝えたいです。CISに対して一定の基準をもって認定していく、というモデルを2015年には海外へ展開したいと考えています。そもそも“おもてなし”の概念がないアジアの国に対して、“おもてなし”による感動を伝えることが目標です」


日本ならではの“おもてなしの心”を世の中に広めている日本CIS認定協会。とても素敵なビジネスです!今後の活躍が楽しみですね!

メッセージ

一般社団法人日本CIS認定協会
所在地 〒103-0004 東京都台東区寿1丁目5番10号
URL http://www.cis-japan.or.jp/
事業内容 CISマイスター認定業務

編集後記 取材 ・細川芽衣|Photo : 高橋 佑樹

わいわいと、まるで女子会のような取材でした。さすがCISを売っているお二人だけあって、話し方や仕草、気遣いが美しく、女性としてとても憧れました。おもてなしの心が海外に浸透するのが楽しみです!

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